Innovar en Terciario Avanzado según Facebook
De la mano de Angel Alba, director del Centro de Gestión de Conocimiento de la Comunidad Valenciana, nos llega este interesante artículo sobre innovación. Innovación referida al sector terciario avanzado y como este debe gestionar esta innovación. Esperamos que resulte interesante para todos.
Autor: Ángel Alba (aalba@cgce.es)
Seguramente la palabra más utilizada en entornos empresariales en los últimos meses, después de crisis, es innovación. Pero casi siempre que pronunciamos esta palabra, nos vienen a la cabeza nuevos productos físicos que salen al mercado, nueva maquinaria industrial que utilizamos en su fabricación, o a lo sumo inversiones en TICs para optimizar los procesos de trabajo (ERPs, CRMs o aplicaciones móviles).
Quizá es más complicado pensar en la innovación en servicios y mucho más en servicios avanzados. Pero simplemente porque no estamos acostumbrados a hacerlo. En empresas de Terciario Avanzado la innovación es casi mas importante que en el sector “físico”. ¿Por qué? Pues porque existe una enorme competencia y escasa diferenciación en el sector. Desde un análisis macroeconómico de la industria, existen dos motivos básicos:
1) Estamos en un mercado con exceso de oferta : hay 37.000 empresas en la Comunidad Valenciana luchando en el sector, por conseguir a los pocos clientes que están dispuestos a comprar servicios avanzados.
2) La demanda que existe es muy reducida. Sólo un dato al respecto: la inversión en servicios avanzados en la Comunidad Valenciana sólo es un 2% de la facturación de las empresas cliente el pasado año y con perspectivas de reducirse aun más en este.
Por tanto, todas las empresas del sector están obligadas a diferenciarse, a sobresalir en esta selva competitiva, y para ello es necesario innovar en lo que se ofrece (innovación en producto), en cómo se ofrece (innovación en marketing) y en cómo se entrega (innovación en procesos y en organización).
Hemos hablado sobre el qué. Pero, ¿cómo se puede innovar en Terciario Avanzado? Existen metodologías concretas y aplicables para ello, como el diseño de servicios, técnicas de creatividad o rediseño de procesos, entre otras, pero en este artículo nos centraremos en el benchmarking. Analizamos algunas claves del éxito de una de las empresas de mayor crecimiento en los últimos 10 años y exponemos su potencial aplicabilidad a las empresas del sector.
Chris Hughes, cofundador de Facebook, participo en una conferencia organizada por la Federación Europea de Jóvenes Empresarios en Alicante, donde expuso las claves del éxito del producto Facebook. Podemos sintetizarlas en tres:
1) Seguridad y confianza en el producto y el uso de la información contenida en él.
2) Usabilidad máxima del producto y sencillez
3) El poder de la masa para mejorarlo, adaptarse y difundirlo
Son tres claves que, desde nuestro punto de vista, se pueden aplicar por las empresas de servicios avanzados para innovar en su producto y en su proceso de comercialización, ayudando además, a superar las barreras a las que se enfrentan los clientes para contratar consultoria.
Vayamos por partes. Seguridad y confianza en el producto. El cliente “primerizo” de Terciario Avanzado se queja de que no sabe claramente lo que va a recibir por anticipado. Es muy complicado tangibilizar un servicio y mostrarlo por adelantado al cliente para que lo pruebe. Una excelente forma de ofrecerle seguridad, es presentarle ejemplos reales y similares de lo que se ha hecho. Casos de Éxito. En EE.UU. son imprescindibles los “white papers” para demostrar realmente los beneficios que ofrece la empresa y que el cliente pueda identificar su problema con otro ya resuelto.
Usabilidad máxima del producto y sencillez. ¿Por qué no ofrecer paquetes de servicios mas pequeños a los usuarios, a menor precio total (que no unitario), acompañándoles en su aplicación para entender y valorar su uso? Sería preferible a ofrecer el informe más exhaustivo del mercado, técnicamente perfecto, pero de escasa aplicación práctica y sobre todo muy caro, la principal barrera a la compra. Pensemos, además, que un factor clave es la escasa importancia que el mercado le da a la contratación de los servicios avanzados. ¿No será que son demasiado complicados para demostrar lo buenos que somos? Parafraseando a Mercadona, hay que volver a lo básico.
La última: el poder de la masa. Un punto a favor del sector: el nivel de satisfacción de los clientes es el más alto de todos los sectores de la Comunidad Valenciana, un 97% de las empresas que contratan servicios avanzados. ¿Aprovechamos este potencial para que nuestros clientes sean prescriptores o nos ayuden a innovar en nuestro producto? Si los clientes están satisfechos, podríamos pedirles que nos ayuden a explicar su experiencia a otros y nos digan dónde nos hemos equivocado, para mejorar nuestro producto y proceso de entrega.
El siguiente paso del benchmarking es reflexionar si los ejemplos que hemos visto son aplicables en nuestra empresa, definir una fecha objetivo, un plan para implantar los cambios y medir los resultados en un tiempo prudencial. Porque si no medimos, no sabremos si nuestra innovación es rentable a la empresa o no, que es el objetivo final de todo el proceso.
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